Petit lexique pour déchiffrer le jargon professionnel de l’hôtellerie

Boutique hotel

Le mot ‘Boutique’ appartient à la langue française mais il s’agit d’une expression d’origine anglo-saxonne désignant un hôtel à taille humaine, d’un design recherché et souvent articulé autour de thématiques avec souci du détail et décor offrant atmosphère, sentiment d’intimité. Le service peut être personnalisé -facteur important de différenciation- avec anticipation des besoins : le client devient un invité.

Catégorie de chambre

Chaque hôtel proposant sa propre nomenclature, il est parfois difficile de s’y retrouver. Nous avons rencontré les catégories suivantes :
Balcony, Boutique, Bungalow, Cabana, Century, Cottage, Deluxe, Deluxe Balcony, Deluxe Family Retreat, Deluxe Garden, Deluxe Junior Suite, Deluxe Piscine, Deluxe Suite, Deluxe Urban Room, Elegance Suite, Executive Suite, Family Suite, Garden Bungalow, Jaccuzzi Bungalow, Junior Suite, Landmark, Lodge, Panoramic Suite, Personality Suite, Pool Suite, Premier Deluxe, Residence Penthouse, Spa Suite, Standard, Standard Balcony, State Room, Studio, Suite, Superior, Superior Hillside, Superior Suite, Villa , Villa penthouse, etc.

Ce sont des appellations purement marketing. Faisons le tri : en règle générale, nous rencontrons quatre types de chambres en fonction de leur taille et leur confort, en ordre croissant : ‘Standard’, ‘Superior’, ‘Deluxe’ et ‘Suite’. Avant d’acheter une prestation hôtelière, renseignez-vous sur la catégorie de chambre que vous achetez et une fois à l’hôtel, assurez-vous que vous occupez bien le type de chambre commandé. En nous confiant vos réservations, vous bénéficiez souvent d’un prix inférieurs à la réservation directe et nous nous assurons que vous occupez la chambre commandée.

Check In, Check Out

Le “check In ” correspond à l’heure de mise à disposition de la chambre. Le “check Out ” correspond à l’heure à laquelle le client doit libérer la chambre. En saison basse, certains hôtels proposent plus de souplesse dans ces horaires, notamment lorsque le client arrive de très bonne heure ou dont le vol de départ est tardif. Dans ce cas, le client peut disposer plus longtemps de la chambre.

Concierge

Terme ancien emprunté à l’hôtellerie traditionnelle. On désigne par conciergerie un service particulier de l’hôtel pouvant effectuer de nombreuses démarches pour le compte du client. Cela peut aller de la réservation d’une table, la recherche d’une baby sitter … Aujourd’hui la ‘conciergerie’ est assurée par la réception de l’hôtel.

Double room

Chambre d’hôtel équipée d’un grand lit de 2 personnes et pouvant accueillir 2 personnes.

King size

Un lit de grande taille, généralement de 190*200 cm.

Mini bar

Petit réfrigérateur dans le lequel vous trouvez boissons fraiches, alcoolisées ou non, cacahuètes, barres chocolatées. Le prix des consommations est indiqué à l’intérieur du minibar ou sur une feuille posée sur le bureau ou la table de nuit. La consommation de produits issus du mini bar est facturée par l’hôtel sur votre note, au Check Out.

No-show

Désigne le fait qu’un client ne s’est pas présenté le jour d’arrivée prévu. Le client ou l’agence de voyage n’ont pas prévenu l’hôtel pour annuler la réservation. Très souvent, les hôtels prennent des garanties au moment de la réservation permettant de facturer le client ou son agence. La pratique est de facturer uniquement la première nuit, même si plusieurs nuits ont été réservées.

Plateau de courtoise

Corbeille de fruits mise gracieusement à votre disposition dans votre chambre d’hôtel.

Produits d’accueil

Il s’agit d’articles souvent marqués ou brodés au nom de l’hôtel que vous trouvez à disposition dans la salle de bains. Le plus fréquemment il s’agit de savonnette et shampoing. Dans les hôtels haut de gamme, cela peut aller jusqu’à des lotions pour le corps, accessoires (peigne, bonnet de douche etc…). L’utilisation de ces produits est gratuite, à ne pas confondre avec les serviettes ou peignoirs brodés qu’il est très mal vu d’emmener à l’issu de son séjour. Certains hôtels facturent ces pratiques.

Rack rate

Terme anglais utilisé dans le secteur hôtelier pour désigner les tarifs de base de l’hôtel avant toute remise ou promotion. En français, on parle également de “tarifs affichés”. Les consommateurs étant de plus en plus en mesure de comparer et étant à la recherche de bonnes affaires, de plus en plus d’hôtels fondent leur stratégie commerciale sur de très nombreuses promotions afin d’attirer les clients. Cette tendance a pour effet d’augmenter artificiellement le rack rate (ou tarifs affichés). Les clients ont l’impression de faire une bonne affaire mais en fait, le prix moyen de l’hôtel n’a pas diminué. Ce phénomène a été accéléré notamment avec l’arrivée des centrales de réservations hôtelières sur internet. Les hôtels devant donner des commissions aux centrales leur apportant des réservations, les hôteliers ont tendance à augmenter le rack rate afin d’atténuer l’impact des réservations. Chaque année, la Cie des Guides du Mékong signe un contrat avec certains hôtels répondant à ses exigences de qualité. Ces hôtels partenaires offrent des prix inférieurs au Rack rate et nous permettent d’être compétitif avec les plus grandes centrales de réservations hôtelières.

Réceptif

Un réceptif est une entreprise locale en charge des opérations -hôtel, restaurant, transport terrestre, fluvial et aériens, recrutement de guides, de chauffeurs, etc.-, au service de voyageurs, individuels ou en groupe, envoyés par une agence de voyage. Le réceptif est responsable du bon déroulement du séjour et peut intervenir pour solutionner les problèmes, le cas échéant. La majorité des voyagistes sous-traitent leurs circuits ou prestations, pris en charge sur place par le réceptif. A l’aéroport, le guide, travaillant pour le compte du réceptif, accueille généralement les voyageurs avec un panonceau au nom de l’agence de voyage.

Room service

En français ‘service en chambre’. L’hôtel assure des prestations de restauration dans votre chambre : le petit déjeuner, déjeuner, diner ou boisson peuvent être servis en chambre.

Service couverture

Dans les hôtels d’un certain standing, préparation de la chambre en fin de journée. Le personnel procède à l’ouverture du lit, dépose parfois même un petit mot gentil ‘Bonne nuit’ et une fleur sur l’oreiller !

Single room

À l’origine, chambre d’hôtel équipée d’un lit d’une personne. Aujourd’hui, il s’agit du tarif pour une personne occupant seule la chambre, qu’elle soit équipée de lits ‘Twin’ ou ‘Double Bed’ (grand lit à 2 places).

Suite

Chambre d’hôtel composée d’une ou plusieurs chambres et d’une ou plusieurs pièces supplémentaires, tel un salon. Dans les établissements de luxe, certaines suites peuvent atteindre 100 m² !

Junior suite

Même définition que la Suite, mais de taille plus réduite.

Triple room

Chambre d’hôtel équipée de trois couchages pouvant accueillir 3 personnes. La configuration peut être 3 lits individuels ou 1 lit double + 1 lit individuel.

Twin room

Chambre d’hôtel équipée de 2 lits individuels.

Voucher

Un voucher est un document émis par une agence de voyage par lequel elle s’engage à payer l’hôtelier pour les prestations hôtelières fournies à ses clients. Les prestations sont mentionnées sur le voucher. Le client de l’agence –ou le guide les accompagnant- remet le voucher à l’hôtel lors du check-in.